Empresas que miran como mercado un conjunto muy grande de clientes (cantidad) luego se dan cuenta de que es imposible tener presencia física en todos lugares y a toda hora. El costo es muy alto y la velocidad de implantación muy baja. Pero hay una herramienta que les permite hacerlo: las comunicaciones. En muchos casos es perfectamente aceptable para el cliente adquirir bienes, recibir servicios y/o informaciones a través de los centros de contactos. La arte está en determinar sobre que medios (voz, escrita, imagen – teléfono, chat, video) el cliente desea comunicarse y como hacer la comunicación (formato y contenido).
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